ช่วงที่ผ่านมามีหลายองค์กรที่ขอให้ผมเข้าไปช่วยดูเรื่องทรานส์ฟอร์มองค์กร เพราะตอนนี้ดิจิทัลเข้ามามีบทบาทอย่างมาก เมื่อเริ่มเข้าไปทำก็เริ่มเห็นอะไรหลายอย่างที่น่าจะเป็นประเด็นสำหรับองค์กรหรือผู้ประกอบธุรกิจในปัจจุบัน ในการทรานส์ฟอร์มองค์กรจะมีอยู่ด้วยกัน 5 มุมมองก็คือ ในเชิงของลูกค้า ในเชิงการแข่งขัน เรื่องของ Data เรื่องของนวัตกรรม และสุดท้ายคือเรื่องของ Value เราลองมาดูทีละอย่าง
1. เรื่องของมุมมองลูกค้า เมื่อก่อนที่เราทำธุรกิจจะเจอกับลูกค้ากลุ่มคนเดิมๆ ช่องทางการขายก็ช่องทางเดิมๆ วิธีการซื้อสินค้าของลูกค้าก็จะเป็นแบบเดิมๆ เมื่อเริ่มมาเป็นดิจิทัลก็จะเห็นได้ว่าวิธีการตัดสินใจ วิธีการซื้อสินค้ามันเปลี่ยนไปแล้วอย่างสิ้นเชิง การตัดสินใจแบบสมัยก่อนใช้ไม่ได้เพราะหลายอย่างมันเปลี่ยนไป
ในแง่ของการทรานส์ฟอร์มธุรกิจอาจจะต้องกลับมาดูก่อนว่าลูกค้าของเรามี customer journey อย่างไรก่อนที่จะมาตัดสินใจซื้อสินค้าจากเรา พบเห็นอะไร อย่างไร เจอสื่อไหนบ้าง ฯลฯ เราจะมี customer touchpoint จุดไหนได้บ้าง และยิ่งตอนนี้การตลาดเริ่มที่จะกลายเป็นแบบ Multi segment คือจะมาทำการตลาดแบบเดียวเพื่อเข้าถึงคนกลุ่มเดียวไม่ได้อีกต่อไป เริ่มต้องมีการทำ Multi segment เช่น จะขายรองเท้าเด็ก ต้องดูว่าเป็นเด็กผู้หญิงหรือผู้ชาย อยู่ในกรุงเทพฯ หรือต่างจังหวัด เพราะแต่ละกลุ่มก็จะมีพฤติกรรมที่แตกต่างกัน ฉะนั้น segment จะเป็นตัวหนึ่งที่ต้องกลับมาดู เพราะว่าดิจิทัลได้เริ่มเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในแง่ของเรื่องพฤติกรรมของคน
2. ในแง่ของสินค้าและบริการต่างๆ ที่เริ่มเปลี่ยนไป จากเดิมที่เราผลิตสินค้าหรือบริการแบบเดิมออกมาขายแต่วันนี้ไม่ใช่แล้วเพราะทุกอย่างเริ่มพัฒนาขึ้นมา จากที่เคยผลิตรองเท้าออกมาขายก็เริ่มมีแพลตฟอร์มรองเท้าขึ้นมา พัฒนาจากโปรดักส์มาเป็นแพลตฟอร์ม เช่น มีแพลตฟอร์มรองเท้าที่ลูกค้าสามารถเข้ามาออกแบบรองเท้าของตัวเองได้ คือเริ่มเข้าสู่ยุคของการทำ personalized เช่นเดียวกันจากเมื่อก่อนบริการต่างๆ จะออกมาเป็นโปรดักส์ ตอนนี้ทุกคนเริ่มขยับเข้ามาเป็นแพลตฟอร์ม
เมื่อก่อนไลน์เป็นระบบแชท ตอนหลังไลน์เริ่มปรับตัวเองขึ้นมาเป็นแพลตฟอร์มที่สามารถเชื่อมต่อกับคนอื่นได้ ฉะนั้น ในแง่ของบริการหรือสินค้าต่างๆ จะไม่ใช่เรื่องของเราคนเดียวอีกต่อไปแล้ว เราต้องเปลี่ยนตัวเองให้พร้อมจะเชื่อมต่อกับธุรกิจอื่นๆ กับพาร์ทเนอร์อื่นๆ ให้ได้ ยุคนี้เป็นยุคที่ต้องจับมือกับพาร์ทเนอร์เพราะบางอย่างเราทำไม่ได้ องค์กรรูปแบบเก่าจะไม่มีทีมที่องค์กรใหม่ๆ มีนั่นคือ Business Development หรือ BD ที่มีส่วนสำคัญมากในยุคดิจิทัลนี้ ทีมนี้มีหน้าที่ต้องไปสร้าง ต้องไป connect ไปหาพาร์ทเนอร์ ไปเชื่อมโยง ฯลฯ ซึ่งจะช่วยทำให้ธุรกิจก้าวไปข้างหน้ามากกว่าเดิม
3. เรื่องของ Data ธุรกิจส่วนใหญ่ไม่ค่อยให้ความสำคัญเท่าไหร่นัก เราต้องกลับมาดูว่าทำอย่างไรให้ data ที่มีอยู่ในธุรกิจไม่เป็นเพียงแค่ data เพราะเราสามารถที่จะเปลี่ยน data ให้เป็น access ได้ ในเรื่องของการจัดการ data นั้น SMEs หลายรายก็คงอยากจะเก็บข้อมูลแต่ไม่รู้จะเริ่มอย่างไร ซึ่งธุรกิจรูปแบบเดิมเถ้าแก่หรือเจ้าของธุรกิจมักตัดสินใจจากประสบการณ์ แต่ data หรือประสบการณ์ที่ว่ามันกลับอยู่แต่ในหัวของเถ้าแก่เท่านั้น คำถามก็คือเราจะเอาสิ่งนั้นมาถ่ายทอดให้กับคนอื่นได้อย่างไร
วิธีการก็คือต้องถอดสูตรหรือเอา data ที่อยู่ในหัวของเถ้าแก่ออกมาให้ได้ว่าการตัดสินใจในแต่ละครั้งเหตุผลคืออะไร ใช้วิธีการอะไร ฯลฯ นี่คือ data ที่ต้องถอดออกมาจากคนให้ได้ รวมไปถึง data ที่อยู่ในองค์กร ซึ่งจะมีข้อมูลสองส่วนคือ Internal data ข้อมูลภายในองค์กร เช่น คนซื้อเป็นใคร ซื้อเท่าไหร่ ฯลฯ เป็นข้อมูลทั้งหมดที่บริษัทเรามี ไม่เว้นแม้ร้านขายหมูปิ้งก็มีข้อมูลเหล่านี้ได้ ซึ่งเมื่อเก็บข้อมูลแล้วจะเริ่มเห็นว่าเราควรทำการตลาดอย่างไร ดังนั้นต้องกลับมาในเรื่องของ data สำหรับองค์กรขนาดเล็ก แต่สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ก็มีปัญหาเช่นกันคือข้อมูลที่มีอยู่ในแต่ละแผนกไม่มีการแชร์กับส่วนอื่นที่เกี่ยวข้อง หากมีการแชร์ข้อมูลระหว่างกันการทำงานจะเริ่มชัดเจนขึ้น ต้องไม่ให้ data เป็นแบบของทีมใครทีมมัน ต้องมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลกัน ซึ่งวิธีการแลกเปลี่ยนในปัจจุบันนี้ง่ายมากคือเอาขึ้นไปอยู่บนคลาวด์ ทำเป็นแดชบอร์ด มีการสื่อสารให้เห็นข้อมูล มีการประชุมในองค์กรบ่อยๆ แลกเปลี่ยนข้อมูลกัน เราก็จะขับเคลื่อนหรือปรับเปลี่ยนองค์กรได้ไม่ยาก
4. เรื่องของนวัตกรรม หลายๆ องค์กรมักไม่ค่อยสร้างนวัตกรรม เคยทำอย่างไรก็ทำอยู่อย่างนั้น เราต้องเริ่มให้มีนวัตกรรมใหม่ๆ ขึ้นมา ต้องมีการคิดให้แตกต่าง ไม่จำเป็นต้องเป็นแต่องค์กรใหญ่ๆ เท่านั้นองค์กรเล็กๆ ก็สามารถทำได้ เพียงแต่ต้องกลับมาคิดว่าที่ผ่านมาบริษัทเรามีอะไรใหม่บ้างหรือไม่ ถ้าไม่มีคงต้องวิตกกันบ้างแล้ว
นวัตกรรมเกิดได้หลายระดับ และหนึ่งในนั้นก็คือ product innovation นวัตกรรมในเรื่องของโครงสร้างโปรดักส์ หรือในส่วนของ process innovation นวัตกรรมในเรื่องของขั้นตอนการทำงาน จากเดิมเคยใช้เวลามากถ้าเราเอานวัตกรรมเข้าไปใส่อาจทำให้เร็วขึ้นได้ หรืออาจเป็นการเอาซอฟต์แวร์เข้ามาใช้ในธุรกิจก็จะทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ยังมีนวัตกรรมในเรื่องของคน ฯลฯ เหล่านี้เป็นสิ่งที่สามารถเปลี่ยนได้ เพียงแต่ต้องกลับไปดูว่าที่ผ่านมาใครเป็นคนคิดเรื่องเหล่านี้ ถ้าหากมันไปกระจุกอยู่แต่ที่ตัวเจ้าของกิจการนั้นคงจะไม่ได้อีกต่อไปแล้วเพราะมันจะไม่ทันกาล อาจต้องเริ่มให้มีทีม BD ต้องมีคนเข้ามาดูแลและพัฒนาธุรกิจ ซึ่งเจ้าของธุรกิจเองก็ต้องกล้าปล่อยและเปิดใจให้กว้างเพื่อหาอะไรใหม่ๆ เข้ามาในธุรกิจของเรา
5. Value ที่จะส่งมอบให้กับลูกค้า เดี๋ยวนี้การส่งมอง Value ให้กับลูกค้าไม่ใช่แค่สินค้าแบบเดิมๆ มันต้องมีอะไรบางอย่างมากขึ้น ต้องมีมูลค่าที่เพิ่มขึ้นมา บางครั้งเราสร้างบริการเสริมขึ้นมาเพื่อให้เกิดความแตกต่างจากคนอื่น เราอาจขายสินค้าหรือบริการที่เหมือนๆ กับคู่แข่ง แต่การที่จะสร้างความแตกต่างคือบริการเสริมที่ดีกว่าคู่แข่ง ที่ต่อยอดกับธุรกิจเดิมหรือบริการเดิมที่มีอยู่ ซึ่งจะทำให้เราเกิดความแตกต่างหรือเป็นตัวล็อกให้ลูกค้าต้องอยู่กับเราตลอดไป
การเปลี่ยนเล็กๆ ที่ไม่ต้องยิ่งใหญ่มหาศาล ค่อยๆ เปลี่ยนทีละเรื่อยๆ และค่อยๆ เกิดผลที่ละเล็กทีละน้อยอาจจะดีกว่าการที่จะเปลี่ยนอะไรใหญ่ๆ ด้วยซ้ำไป เพราะบางครั้งการเปลี่ยนอะไรใหญ่ๆ เราต้องเตรียมตัว ต้องลงทุนมหาศาล จึงมักเกิดความลังเลในการที่จะทำ แต่การที่เราค่อยๆ เปลี่ยนทีละเล็กๆ แล้วได้ผลขึ้นมา แล้วจึงค่อยๆ ขยายผลของการทำให้โตมากขึ้น ดีมากขึ้น น่าจะเป็นวิธีที่ไม่ยากและก็น่าสนใจมากเลยทีเดียวในยุคดิจิทัลอย่างวันนี้
